Gestion de l’expérience web de vos clients : le CEM avec Tealeaf
Depuis le début de l'internet et l'avènement de la vente en ligne, vous et moi avons rencontré, à de nombreuses occasions, erreurs et moultes difficultés lors de notre parcours sur les sites...
View Article4 tendances du Management de l’Experience Client en 2012
Forrester vient de publier son rapport annuel "The State Of Customer Experience, 2012" – Avril 2012 – dressant un état des lieux des pratiques de CEM pour cette année 2012. Plusieurs leçons sont à...
View ArticleRecette : Comment réussir la création de ses parcours clients
Sans aucun doute le mapping du parcours client s’avère un outil très utile pour documenter les interactions clés avec le client et les fournisseurs. Cependant il ne met pas un focus suffisant sur les...
View Article6 rôles du Social dans le Pilotage de l’Expérience Client – Partie 2
Il y a 2 semaines nous avons ouvert le 1er chapitre du rôle du Social Media dans l’Expérience Client. Nous complétons cette semaine notre parcours avec 3 autres rôles clés qui peuvent être attribués au...
View ArticleExpérience Client : Où concentrer vos efforts en 2013 !
En ce début d’année, il est de bon augure que de se projeter et d’identifier les enjeux auxquels les professionnels du marketing, de l’IT et de la Relation Client se verront confrontés. Cependant dans...
View Article10 clés pour améliorer votre Expérience Client
Comme tout professionnel passionné, curieux ou pragmatique vous vous interrogez parfois sur le “quoi”, le “où” et le “comment” ? avancer ou démarrer dans le pilotage de l’Expérience Client. Voici 10...
View ArticleLes 3 types de mesure dans l’Expérience Client
Comme pour toutes les initiatives stratégiques et business les attentes des différentes parties prenantes (direction, middle management, collaborateurs, fournisseurs, partenaires et clients) sont de...
View ArticleQuelles Métriques pour l’Expérience Client ? Billet Mars 2013 Business Room SFR
Dans la continuité de nos billets sur la mesure dans l’Expérience Client, je vous propose celui publié le 20 mars sur le Business Room SFR. Découvrez les métriques qui vont vous aider à bien mesurer la...
View ArticleLes limites des études quantitatives dans l’Expérience Client
Nous avons placé ce mois de mars sous le signe de la mesure et des métriques. Cette semaine, j’ouvre un billet critique qui résume un excellent billet de Steven Walden and Nigel Marlow sur Beyond...
View ArticleConférence Click to Chat – Stratégie Client 2013
Lors du Salon Stratégie Client 2013, nous avons eu le plaisir d’intervenir sur le panel IAdvize / CCM Benchmark portant sur l’impact économique du Click to Chat. L’objectif de l’intervention de This is...
View Article3 pratiques pour réussir son initiative Expérience Client !
Une des difficultés rencontrées dans la mise en œuvre d’une stratégie d’Expérience Client est de maintenir un équilibre entre la vision à long terme et l’attente opérationnelle des équipes que vous...
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